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[조영호교수의 Leadership Inside 21] 고수는 직원의 부족함을 어떻게 지적하나
조영호 아주대 경영대학원장
 
화성신문 기사입력 :  2018/06/08 [15:39]
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▲ 조영호 아주대 경영대학원장     ©화성신문

1981년부터 20년 동안 미국 GE의 CEO를 맡았던 잭 웰치(Jack Welch)는 ‘위대한 승리(Winning, 2005)’라는 그의 책에서 ‘정직성(Candor)’에 대해 이야기하고 있다. 특별히 부정행위를 저지르지 말라는 의미에서가 아니라 사실을 솔직하게 이야기하라는 의미에서 말이다. 초대받은 집에서 음식이 시원치 않더라도 음식솜씨가 좋다고 말하는 것, 신제품에 대한 반응이 좋지 않은데도 회의석상에서 문제제기를 하지 않는 것, 부하의 업무 실적이 좋지 않음에도 불구하고 신속히 지적하지 않는 것, 이런 걸 말하는 것이다. 웰치는 정직성의 결여야 말로 발전을 저해하는 원인이라고 지적하고 있다.

 

웰치의 지적이 맞다. 사람들은 많은 경우 마음에 들지 않더라고 그냥 넘어가고, 잘한 것이 없는데도 잘했다 하고, 지적할 일이 있어도 “나 아닌 다른 사람이 하겠지” 하고 넘긴다. 그렇게 되면 서로 타성에 젖게 되고 진실을 왜곡하게도 되며 발전에 저해가 된다. 그럼 리더가 잘못된 것, 마음에 안 드는 것을 지적만 하고 있으면 어떻게 될 것인가. 사기가 말이 아닐 것이다. 새로운 시도를 하지 않으려 할 것이고, 리더를 피하게 되고 또 진실을 감추게 될 지도 모른다.

 

그러면 어떻게 해야 할 것인가? 직원들의 사기를 꺾지 않으면서도 진실을 다룰 수 있는 방법은 없을까?

3단계 대화법이 있다. 먼저 칭찬으로 시작하는 것이다. 좋은 점, 잘 한 점, 수고한 점을 인정하고 그 마음을 표시하는 것이다. 그 다음에는 지적을 하는 것이다. 아쉬운 점, 잘못된 점, 개선할 점을 이야기해 주는 것이다. 그런 다음 격려로 마무리를 하는 것이다.

 

“김 대리, 이번 가족등반대회는 참가자도 많고 날씨도 좋고 참 좋았던 것 같아. 나는 특별히 도시락이 맛있던데 그거 어디서 시켰어요?”

 

“하지만 가족들이 등반하기는 좀 코스가 어려운 것 같고, 기념품이 좀 더 참신했으면 하는 생각도 들었어요. 김 대리 생각은 어때요?”

 

“김 대리는 내가 지난번에도 느꼈는데 일을 꼼꼼하게 챙겨서 하는 것이 마음에 들고 사람들을 편하게 해주는 것이 참 좋아요. 앞으로 더 잘 진행해 보세요. 수고했어요.” 

 

이렇게 하면 되는 것이다. 물론 리더가 그냥 지적만 하고 넘어갈 수도 있겠지만 그렇게 되면 고생한 직원들은 무척 섭섭하게 생각할 것이고 또 지적 사항을 열린 마음으로 듣지 않게 될 것이다. 먼저 칭찬을 해서 마음을 열게 하고 그리고 지적을 한다면 훨씬 편하게 들을 수 있는 것이다.

 

이보다 한 수 위의 방법이 있다. 3단계 대화법을 따르되 직원 스스로가 자신의 부족한 점을 지적하게 하는 것이다. 리더는 이렇게 운만 떼는 것이다.

 

리더 : “김 대리 이번 가족등반대회 준비하느라 참 수고했어요. 참가자도 많고 참 좋았어요. 김 대리가 보기에 좀 개선할 점은 없었어요?”

 

김 대리: “잘 한 것 보다 부족한 게 많은 것 같습니다. 코스도 여자분들에게는 좀 어려웠던 것 같고요, 선물도 호응도가 좀 낮았고 또 중간에 보물찾기 같은 것도 있었으면 어떨까 하는 생각이 듭니다.”

 

리더 : “그렇긴 하네. 그래도 김 대리 덕분에 많은 사람이 편하게 하루를 즐겼어요. 방금 말한 사항을 고려해서 다음에는 더 좋은 행사를 준비해 봐요.”

 

그런데 이 보다 더 고수가 있다. 그는 이렇게 이야기한다.

 

리더 : “김 대리 이번 행사를 10점 만점으로 점수를 매기면 몇 점이나 될 것 같아요?”

 

김 대리 : “네, 7점 정도밖에 안 될 것 같습니다.”

 

리더 : “그래요? 7점도 좋은 거죠. 7점을 주는 이유를 3가지로 정리해 봐요.”

 

김 대리: “글쎄요. 우선은…….”

 

리더 : “김 대리, 그럼 우리 1점만 더 올려 볼까요? 무엇을 개선하면 될까요?”

 

바로 이런 식인 것이다. 리더십의 고수는 직원이 스스로 자신의 잘못을 지적하게 함으로써 직원의 사기를 꺾지 않으면서도 웰치가 말하는 정직성을 유지하는 것이다.

 

(choyho@ajou.ac.kr)



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