▲ 배송차량 앞에서 포즈를 취한 김덕천 대표.     © 화성신문

잘 되는 회사, 비약적으로 성장하는 회사에는 모두 그럴만한 이유가 있다. 그게 시스템이든 사람이든 무형의 정신적 가치든 간에 ‘잘 되고, 비약적으로 성장하게 만드는’ 원동력이 된다.

㈜OK종합특송도 그런 회사 가운데 하나다. 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19) 사태로 많은 기업들이 힘들어하는 와중에도 이 회사는 샘이 날 정도로 승승장구하고 있다. 이 회사가 도대체 어떤 특별한 비장의 무기들을 갖추고 있기에 그럴 수 있을까.

2001년 8월 15일 설립된 OK종합특송은 2007년 전국 화물연대 파업을 계기로 대기업 물류 자회사인 현대 글로비스와 운송계약을 체결한 이후로 급성장했다. 2009년 ㈜OK종합특송으로 법인 전환하고, 2013년 화물정보망 회사인 ‘114공차정보’를 자회사로 설립했다. 2015년 봉담읍 마당바위로 174에 사옥을 구입하는 등 꾸준한 성장세를 보이고 있다.

OK종합특송의 가장 큰 특징은 자부심과 감사와 기쁨이 넘친다는 점이다. 김덕천 대표부터가 그렇다. 김 대표는 자신이 ‘두 고객’으로 부르는 화주(화물 배송을 의뢰하는 제조사)와 물건을 운송해서 최종 사용자에게 전달하는 화물배송기사들에게 진심으로 감사의 마음을 갖고 있다. 김 대표를 비롯한 회사 직원들은 배송기사들을 ‘사장님’이라고 부른다.

“회사를 운영하면서 내가 아무리 열심히 해도 성장에 한계가 있다는 것을 깨달았습니다. 회사의 성장과 발전이 나 자신의 능력이나 복 때문이 아니라 화주와 화물 배송 사장님들의 열심과 복들이 모여야 가능하다는 걸 알게 된 거지요. 저희가 이 두 고객을 만족시킬 때 회사 수익은 극대화될 것입니다. 순간적인 손실에 개의치 말고 어떻게 하면 두 고객의 만족을 극대화시킬 것인가를 항상 고민해야 합니다.”

▲ OK종합특송 콜센터 전경.     © 화성신문

고객·배송기사는 만족, 회사 직원은 자부심

34명으로 구성된 콜센터 직원들도 배송기사들을 존중한다. 아버지처럼 대한다. 그렇게 회사 직원들로부터 존중을 받는 배송기사들은 사명감과 책임감으로 배송 업무에 임하고, 자부심을 느낀다. 회사 분위기가 밝고 활기에 넘치는 이유다. 이 고객만족 개념이 OK종합특송을 다른 운송회사들이 따라잡지 못하게 만드는 차별화 요소인 셈이다.

“저희보다 싼 가격으로 견적을 내서 거래관계를 위협하는 외부요인들이 참 많습니다. 그럼에도 불구하고 고객사들이 저희 OK종합특송과 거래하시는 요인 중의 하나가 화주 고객사를 대하는 마음과 화물을 배송하시는 사장님들을 대하는 보이지 않는 무형의 가치 때문이 아닐까 생각해봅니다. 저희 회사의 지속성장 가능성도 두 고객들을 중시하려는 마인드에 달려 있다고 봅니다. 남들은 단순히 배송업이라고 부를지 모르지만, 우리는 고객감동을 실현하는 휴먼 네트워크 조직을 구현하고 있다고 자부하고 있습니다.”

OK종합특송의 또 다른 비장의 무기는 콜센터 운영 시스템이다. 경영지원, 배차, 접수, 영업관리 등 네 파트로 구성돼 있다.

▲ 점심시간에 휴게실은 직원들의 깔깔대는 소리로 넘쳐난다.     © 화성신문

경영지원부서는 고객사들과 배송 기사들 간의 줄 돈과 받을 돈을 정산하고, 세금계산서 발급과 각종 경조사 등을 챙기는 부서다.

배차 파트는 회사에서 가장 많은 신경을 쓰는 부분 가운데 하나다. 고객을 위한 가치창조를 실시간으로 실현할 수 있는 부분이기 때문이다. 배차 파트에서는 고객사로부터 접수된 내용들을 화물차량과 연결시켜주는 역할을 한다. 중요한 점은 고객사의 화물을 처리할 최적화된 배송기사를 연결시킨다는 것이다.

“남들이 보면 단순히 물건을 연결시키는 것처럼 보일 수 있지만, 우리 콜센터 직원들은 각각의 회사들에 최적화된 배송사장님을 찾아서 연결시키려고 노력하고 있어요. 배송사장님의 연령, 사는 집 위치, 컨디션, 업무 스타일, 어제 수입, 전달 수입, 이런 걸 다 알고 있어야 합니다. 어제 일을 제대로 못하셨으면 오늘 보상 개념으로 드려야 하고, 지난달 매출이 적었으면 이달 매출을 하실 수 있도록 화물을 드리려고 노력해요. 어떤 분은 힘든 일로만 돈을 벌고, 어떤 분들은 힘들지 않은 일로만 돈을 벌게 해서는 안 되니까요. 균형을 잡아 드려야 하는 거죠. 상대방과의 통화내용, 접수 상황, 상차지와 하차지의 작업 환경, 영업 쪽 클레임 같은 내용도 파악하고 있어야 베스트 초이스를 할 수 있어요. 양측이 서로 만족할 수 있게끔 배차를 하려고 노력하고 있어요. 배송사장님들이 은퇴하시거나 개인적인 사정 때문에 퇴사하실 때 감사인사를 하세요. 그동안 감사했다고. 그럴 때 보람을 느껴요. 우리 회사에서 근무한다는데 대해서 큰 자부심을 느껴요.”

입차 9년차로 2년차 때부터 배차 업무를 하고 있는 임선영 부장의 이야기다. 배차를 배우기 위해 지리공부를 많이 해야 했다는 임 부장의 이야기를 들으면서 동시에 200개 목표를 탐지할 수 있는 최신예 이지스함의 고성능 레이더를 장착한 인공지능(AI) 두뇌 소유자가 아닐까 하는 생각이 들 정도로 총기가 느껴졌다.

OK종합특송 콜센터는 24시간 365일 가동된다. 회사 설립 이래 단 하루도 쉬어본 적이 없다. 버스 회사가 그러하고 지하철이 그러하듯이. 야간에는 야간 전담 직원이 업무를 본다. 밤 12시부터 새벽 5시까지는 재택근무로 운영된다.

▲ 연말 송년회 자리에서 김덕천 대표가 건배사를 하고 있다.     © 화성신문

화성 울타리 벗어나 전국 물류회사 발돋움

OK종합특송은 콜센터 인프라 구축과 인터넷 환경 개선에도 만전을 기하고 있다. 고객사에서 전화를 걸어오면 고객에 대한 과거 데이터를 실시간으로 볼 수 있는 데이터베이스를 구축해놓았다. 50년 동안 걸려오는 모든 전화 내용을 녹음할 수 있는 시스템도 갖췄다. 클레임 발생 시 해결하기 위한 조치다. 걸려오는 전화량, 체결된 전화, 못 받은 전화, 전화 수신 성공률 등을 실시간으로 모니터에서 볼 수 있다. 최근에는 불시의 정전 상황에 대비해 대용량의 자가발전설비를 구축했다.

이같은 인프라를 토대로 OK종합특송은 화성시라는 지역 울타리를 벗어나 전국적인 물류회사로 발전하고 있다. 최근 경기도 용인시 백암에 위치한 에이블씨엔씨(Able C&C)를 고객사로 영입했다. 이 회사는 미샤(MISSHA)를 주요 브랜드로 화장품 제조와 판매 사업을 영위하는 코스피 상장기업이다. 용인에 있는 ‘다이소’, 이천과 충남 논산에 있는 ‘정관장’ 등 굴지의 회사들도 고객사들이다.

OK종합특송 차별화의 정점에는 선진화된 물류시스템과 정보기술(IT)이 있다. 김 대표가 혜안을 갖고 2013년도에 설립한 자회사 ‘114공차정보’의 완벽한 시스템 구축이 성과를 내고 있는 것이다.

OK종합특송은 지금 고객의 화물 배송 요청 접수부터 배송 상황까지 모든 과정을 실시간으로 볼 수 있는 새로운 플랫폼을 구축에 박차를 가하고 있다. 이 플랫폼이 구축되면 ‘눈으로 보는 물류’가 가능해진다. ‘화물업계의 우버’, ‘화물업계의 카카오 택시’가 되는 셈이다.

김 대표는 “새로운 플랫폼이 조만간 구축되면 우리 회사의 발전뿐만 아니라 대한민국 물류 발전에도 크게 기여할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.

OK종합특송 콜센터에는 늘 활기가 넘친다. 점심시간 분위기는 마치 야유회를 나온 것 같다. 깔깔대며 웃고 신나게 떠든다. 회사에 커피 마시러 온다는 사람, 수다 떨려고 출근한다는 직원이 있을 정도다. 그만큼 회사생활이 재미있다는 얘기다. 퇴사율이 제로(0)에 가까운 것도 그 때문이다.

김 대표가 ‘파도가 치는 바닷가의 방파제’라고 부르는 영업관리부서 이은경 이사는 소통의 달인이다. 특유의 열정으로 언제 어디서나 고객의 마음의 문을 활짝 열어젖힌다. “마케팅에서 성실과 정직, 진심만큼 좋은 무기는 없다”는 것이 입사 15년차 이은경 이사의 확고한 신념이다. 다마스 차량으로 배송을 하다 성실한 모습이 눈에 띄어 발탁된 케이스다. 집이 인천인데 지난 15년간 눈이 오나 비가 오나 출근하지 않은 날이 거의 없을 정도로 회사에 대한 애착과 충성심이 강하다.

“고객사들에게는 우리 회사 ERP프로그램을 깔아줍니다. 배차 되는 동시에 고객사에서 볼 수 있어요. 기사님 정보, 이름, 금액, 적요란에 제품 적재 방식까지도 알 수 있어요. 고객사와 배송 기사님들, 그리고 우리 OK종합특송까지 삼자가 모두 만족할 수 있는 시스템입니다. 자랑하고 싶은 게 너무 많네요. 월급날이 토요일이면 금요일 오전에 입금시켜주는 좋은 회사예요. 호호.”

▲ 배송기사들은 다루기 힘든 험한 화물도 신속정학하고 친절하게 배송한다.     © 화성신문

‘제2020-경기가맹-001호’. OK종합특송은 3월10일 경기도의 제1호 화물가맹 면허를 취득했다. 화물 차량 504대를 가맹 프랜차이즈로 모았다. OK종합특송 가맹업에 들어와 있는 사람이 504명이라는 의미다. 전국 8도에서 각 50대씩 500대를 가맹 차량을 모으는 것은 업계에서는 ‘하늘의 별따기’로 여겨진다.

“화물 자동차 사업을 하려면 운송사업허가증, 운송주선사업허가증, 운송가맹사업허가증 등 세 개 중에서 하나만 가지고 있으면 되는데 저는 다 있습니다. 게다가 화물정보망사업까지 가지고 있어요. 우리나라에서 전체 면허를 다 가진 사람이 아마 저 김덕천 한 사람밖에 없을 겁니다. 자부심이 큽니다.”

김 대표의 경영철학이 궁금했다. “우리는 넘버 원을 추구합니다. 일 잘하게 하는 방법은 믿음이고, 일 못하게 하는 방법은 의심입니다. 아무리 능력 있는 사람도 의심받기 시작하면 바로 꼴등이 되죠. 아무리 일 못하는 사람도 믿어주면 우수한 실력을 발휘할 수 있고요.”

정년퇴직이 없어 전화기를 들 힘만 있어도 근무가 가능한 OK종합특송. 이 OK종합특송이 화물업계의 거목으로 우뚝 서는 날이 멀지 않아 보인다. 그 가능성은 몇 개로 집약되는 단어로 쉽게 가늠할 수 있다. 지금 OK종합특송 구슬 바구니에는 완벽한 시스템, 자부심, 충성심, 차별화, 선두주자, 행복, 보람과 같은 단어가 적힌 구슬들이 서로 부딪히며 싱그러운 소리를 내고 있다. OK종합특송 콜센터에 들어서면 고객의 마음을 옮기는 소리가 들린다. 정말이다.

김중근 기자 news@ihsnews.com