▲ 김원석 협성대학교교수 경영학박사     ©화성신문

정현종 시인은 그의 시 “경청”에서 이렇게 말하고 있다. “불행의 대부분은/ 경청할 줄 몰라서 그렇게 되는 듯/ 비극의 대부분은/ 경청하지 않아서 그렇게 되는 듯/ 아, 오늘날처럼/ 경청이 필요한 때는 없는 듯/ 대통령이든 신이든/ 어른이든 애이든/ 아저씨든 아줌마든/ 무슨 소리던지 간에/ 내 안팎의 소리를 경청할 줄 알면/ 세상은 조금 좋아질 듯….”

시인이 경청에 대해 노래하듯, 경청의 중요성에 대해서 모두가 전문가인 것처럼 잘 알고 있지만, 진정 소통을 방해하는 요인이 무엇인지 정확히 아는 사람은 많지 않다.

적극적 경청이란 리더, 교사, 부모가 자기 부하, 학생, 자녀들이 감정적으로 불편해할 때 그들을 돕기 위해 필요한 기술이다. 따라서 경청자가 준비되지 않은 경우에 잘못된 경청을 할 수 있다. 

토마스 고든 박사는 상대방의 문제는 상대방이 스스로 문제를 해결하도록 도와주라는 것이 기본 철학이다. 듣기 방법, 즉 경청의 방법도 여러 가지가 있다. 건성으로 듣는 가장 낮은 수준부터 시작해서 상대방의 입장이 되어 감정까지 공감하는 적극적 경청의 높은 수준 단계까지 여러 단계의 경청의 방법이 있다. 그러나 이런 모든 경청의 방법은 기본적으로 듣기를 시도한다는 점에서 공통적이다.

그러나 대부분 경청하기 보다는 충고나 조언, 지시나 명령, 훈계, 설교, 가르치기 등을 시도하는데, 상대방이 화가 나 있거나 감정적으로 불편할 때 이는 금물이다. 경청하기의 최대 방해요인은 리더, 부모, 교사가 하고 싶은 이야기를 참는 것이다. 리더, 부모, 교사가 참지 못하고 충고나 조언 등을 시도하는 것은 자기의 경험과 지식을 통해 유사한 상황을 알고 있기 때문이다. 그러나 부하, 자녀, 학생이 경험하는 세계가 내가 경험한 세계와 꼭 같다고 말할 수 없다. 세상은 너무나 바뀌었고, 상황은 너무나 다르기 때문이다. 따라서 전형적인 대화의 방해요인을 이해하고 이를 피하도록 노력하여야  한다.

최근 일류대학의 학생들 중 상당수가 우울증을 앓고 있고, 일 년에 한두 명씩 목숨을 던진다는 이야기를 들었다. 이런 학생들은 늘 있고, 행동에 옮기기 전에 몇 가지 신호를 보낸다. 그 신호를 잘 읽어야 한다. 주위에서 누군가 조금만 시간을 내서 들어주기만 해도 스스로 가장 극단적인 선택을 할 확률은 그만큼 낮아진다. 누군가 나에게 도움을 요청할 때 적극적 경청의 신호로 이해하라. 당신의 경험이나 처방전을 이야기해 달라는 게 아니다.

당신의 답변이 자기의 과거 경험이나 자기가 알고 있는 사례 등에 근거하여 어떤 결론을 내고 그것을 매우 논리적으로 설득하지는 않았는가?  토마스 고든은 상대방이 진정 문제를 안고 있으면서 당신을 찾아왔을 때 어떤 조언이나 충고, 해석 혹은 판단도 상대방에게 전혀 도움이 되지 못한다고 한다. 

우리가 유일하게 상대방에게 도움을 줄 수 있다면 상대방의 이야기를 진심으로 들어주는 것이다. 놀랍게도 상대방의 이야기를 듣는 것만으로도 대부분의 문제는 상대방이 스스로 해결한다. 다만 우리는 그러한 해결책을 가져올 때까지 적극적 경청을 시도할 뿐이다.

언제 내가 하고 싶은 말을 하고, 언제 들어야 할지 그것을 논리적으로 판단하는 것은 훈련을 받아야 한다. 그러나 일반적으로 상대방이 화가 나 있거나 고민이 있어서 당신에게 도와달라고 할 때 적극적 경청이 필요하다. 이것을 도와 달라는 신호로 보아야 한다. 당신의 장황한 경험담을 들려 달라는 이야기가 아니다. 그리고 상대방을 정확히 이해하여야 정확한 진단을 해 줄 수 있다. 

더욱 중요한 것은 상대방이 이미 스스로 문제를 해결할 수 있는 능력이 있음을 생각하고, 적극적 경청을 시도하면 상대방은 스스로 문제를 말하고 스스로 해결책을 제시하는 경우가 많다. 이때 충고, 조언 등 걸림돌을 제시하면 상대방이 스스로 문제를 해결하는 것을 방해하게 되고 원만한 인간관계를 해치는 경우가 있다. 적극적 경청은 상대방의 성장을 돕고 상대방이 독립적이 되어 스스로 문제를 해결하도록 돕는 기술이다. 적극적 경청을 잘 하기 위해서는 어떻게 해야 하는가?

예를 들면, 일상생활에서 상대방이 화가 나서 말할 경우, 적극적 경청의 좋은 기회로 삼으라는 것이다. 이때 짜증스럽게 생각하지 말고 적극적 경청을 연습할 수 있는 좋은 기회라고 생각하고 배운 대로 상대방의 감정을 읽어 주는 것이 중요하다. “모든 기회가 경청을 연습할 수 있는 좋은 기회이다”라는 말을 하고 싶다. 그리고 상대방이 한 말을 내가 제대로 이해하고 있는지 거듭 확인하는 작업을 해야 한다. 우리는 많은 경우 상대방의 이야기를 듣는다고 하면서도 계속 자기 입장만 반복해서 이야기하는 경우가 많다. 실제 상황에서 관찰자의 입장이 되어 적극적 경청을 시도해보라. 엄청난 적극적 경청의 파워(power)를 경험하게 될 것이다 .

tetkorea@daum.net