▲ 김원석 협성대학교교수 경영학박사     ©화성신문

리더 자신이 상대방으로 인해 감정적으로 불편할 때, 솔직하게 자기 의사를 표현하는 방법을 우리는 직면하기라 하고, 그때 사용하는 소통 방법을 “직면적 나-메시지”라고 한다. 우리가 직면적 나-메시지를 잘 준비하여 사용했을 때 상대방이 수용한다면 일단 성공적이다. 직면하기를 하는 이유는 상대방과의 관계를 좋은 상태로 계속 유지하겠다는 것이기 때문이다. 따라서 인간관계에 손상이 가지 않도록 하기 위해 우리는 토마스 고든 박사가 고안한 직면적 나-메시지를 사용할 수 있다.

직면하기를 시도하면 모든 문제가 순순히 풀릴 듯 한데, 꼭 그렇지 않은 이유는 직면하기 자체가 껄끄러운 문제를 갖고 상대방 당사자를 찾아가서 직면하는 것이기 때문이다. 즉, 직면적 나-메시지 기술은 상대방의 감정과 자존심을 상하지 않게 하면서 동시에 내가 하고 싶은 말을 하는 것이다. 직면하기를 통해 내가 원하는 방향으로 상대방의 행동 변화를 기대한다. 그런데 우리가 정확하게 직면적 나-메시지를 사용하여 직면하더라도 일반적인 반응은 ‘기분 나쁘다’는 것이다. 때로는 죄의식을 느끼지만 그것을 너-메시지로 받아들여 자기를 비난하는 것으로 이해하기도 한다. 따라서 상대방이 오히려 화를 내거나 격앙되어  감정적으로 불편할 수 있다. 이때 우리는 상대방이 감정적으로 불편할 때 적극적 경청이 유용하다는 것을 안다. 따라서 직면하기를 시도했다가 상대방이 문제를 소유했을 때 우리는 적극적 경청으로 기술 사용을 바꾸어야 하는데, 이를 고든 박사는 “기어 바꾸기(Gear Shift)”라고 하였다. 

기어 바꾸기는 리더가 상대방(부하)에게 직면하기를 했을 때, 직면하기가 갖는 속성 때문에 상대방이 화를 내거나 감정의 온도가 올라갈 수 있다. 이것을 우리는 시쳇말로 “열받는다”고 한다. 이런 경우 상대방이 오히려 화를 낸다면 자기 의견을 계속 주장하지 말고 우리는 적극적 경청을 시도해야 한다.

여러 번의 적극적 경청을 통해 상대방의 감정의 온도가 내려가서 충분히 평상심을 찾았다고 판단할 때 우리는 다시 직면적 나-메시지를 시도할 수 있다. 만일 다시 직면하기를 시도했는데 역시 상대방이 화를 낼 경우 우리는 다시 적극적 경청을 시도해야 한다. 결국 반복적인 기어 바꾸기와 적극적 경청을 통해 우리는 모두 문제없는 영역에서 자연스럽게 대화를 나눌 수 있을 것이다.

기어 바꾸기의 핵심은 적극적 경청이다. 고든 박사의 발명품 중의 하나인 “기어 바꾸기”를 개념적으로 정리하면, 그의 개념적 정의는 아주 간단하다. 내가 하고 싶은 말을 하다가 상대방이 오히려 화를 내면 적극적 경청으로 바꾸라는 것이다. 적극적 경청을 잘하기 위해서는 어떻게 해야 하는가? 일상생활에서 상대방이 문제를 소유한 경우를 만날 때 적극적 경청의 좋은 기회로 삼으라는 것이다. 이때 짜증스럽게 생각하지 말고 적극적 경청을 연습할 수 있는 좋은 기회라고 생각하고 배운 대로 상대방의 감정을 읽어 주는 것이 중요하다. 그리고 상대방이 한 말을 내가 제대로 이해하고 있는지 거듭 확인하는 작업을 해야 한다. 우리는 많은 경우 상대방의 이야기를 듣는다고 하면서도 계속 자기 입장만 반복해서 이야기하는 경우가 많다. 실제 상황에서 관찰자의 입장이 되어 적극적 경청을 시도해 보라. 엄청난 적극적 경청의 파워(power)를 경험하게 될 것이다.

직면하기는 언제나 유용하지만 항상 성공적이지는 않다. 첫째, 직면적 나-메시지를 잘못 구성했을 때 실패할 수 있다. 즉 직면적 나-메시지는 상대방의 행동을 객관적으로 기술하고, 그것이 내게 미치는 영향을 말한 다음 마지막으로 나의 느낌(감정)을 솔직히 전해주는 것이다. 그런데 불완전한 나-메시지를 보내게 된다면, 완전한 나-메시지보다 효과가 훨씬 떨어진다.

둘째, 기어 바꾸기를 잊어버렸을 때 실패할 수 있다. 즉 나-메시지를 보내고 상대방의 감정의 변화와는 관계없이 계속해서 내가 하고 싶은 이야기만 말하였을 때 실패할 수 있다. 나-메시지가 효과를 발휘하려면 적극적 경청과 짝을 이루어 언제든지 자유롭게 기어 바꾸기를 할 수 있어야 한다. 고든 박사는 자신의 가장 훌륭한 발명품인 개념은 바로 “기어 바꾸기”라고 말했다. 왜냐하면 기어 바꾸기야말로 적극적 경청과 나-메시지를  종합한 기술이기 때문이다. 훈련이 덜 되었다면 기어 바꾸기는 생각처럼 쉽지 않다. 그러나 자꾸 사용하다 보면 어느새 자신도 모르는 사이에 자연스럽게 기어 바꾸기를 할 수 있을 것이다. 그때까지는 모두가 의식적으로 기어 바꾸기를 시도하여야 한다.

tetkorea@daum.net